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中堅企業IT部門の日常

中堅企業IT部門の中間管理職で半研究者の雑談です。毎週火曜日更新予定

インバウンド向けのハイコンテクストなサービスは難しい1

マーケティング インバウンド

昨年末にとある温浴施設に行ったところ、そのインバウンド観光客の多さに驚きました。

 

インバウンドにとって日本の温浴施設は人気アミューズメントパーク

年末に上海で大江戸温泉が開業?して問題になってましたが、日本の温浴施設は海外からの観光客の大人気のようです。

先日年末に行った温浴施設は、70%くらいが海外の方でした。アジア圏が50%くらい、のこり20%は欧米といったところでした。

 

サービスは荒れる

さて、温浴施設と外国人観光客というのはマナーの点でちょくちょく問題になります。今回も、湯船に水着で入る方もいますし、バスタオルを持ち込む人もいます(当然どちらも禁止事項として書かれています)。店員もちょっと注意しますが、一旦水着で入ってしまった客はそう簡単に出ません。また、強く反論されれば店員もそれ以上は言いません。そりゃ、安い時給でそこまでやる必要がないですし。

 

加えて、間接的にサービスレベルが下がっていきます。例えば、売店で何か買う際も、言葉がうまく通じません。中国語、タイ語などをしゃべれる店員はほとんどいませんし、英語でコミュニケーションをするにせよ、アジアのお客さん、店員どちらも片言なのでなかなか通じません。

更に、精算の時に予想以上に時間がかかります。レシートが日本語表記のみなので、その確認に時間がかかり、外国人の多い列にならぶとかなり待たされることになります。

この施設には年に1,2回来ているので、サービスレベルが低下しているのが良くわかります。

 

ハイコンテクストな部分が難しい

しかし、この手のサービス低下は想定の範囲内です。店舗側も意識しており多国語で案内を作成するなどしており、今後は少しは改善されているはずです。

もっと気になるのは、明文化されない微妙な部分だったりします。例えば、日本人同士であれば、脱衣所で着替えている際に別のお客さんが近くに寄ってくると、「もしかして隣のロッカーかな」と気を使い少しロッカーから離れたり、ロッカーのどびらを閉めたりします。


でも、海外の人はそこまで気は回りません。なので、じゃまなロッカーのとびらを押したり、英語でExcuse meなどと言って強引に体を入れることになります。

これって、どこにも明文化されていません。また恐らくこちらは不快に思っても、先方は不快に思っていないのだと思います。

はっきり口に出して主張する、先方に取っては当たり前のことなのだと思います。確かに、ここが海外であれば違和感はさほどないのですが、日本国内でしかもこの間までは日本人ばかりで、あうんの呼吸で調和が取れていたものが、微妙にずれるのです。実はそれは大きな違和感になったりします。

こういったあうんの呼吸、ハイコンテクストな部分が多いサービスは、インバウンド向けと日本在住者向けで共存させるのはすごく難しいのではないかと感じます。

 

とは言え、日本はインバウンドの取り込みが必要なのも事実です。

 

つづく。

 

 (縮小、高齢化する日本市場でどう生き残るかという話)

LIFE SHIFT(ライフ・シフト)

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